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問い合わせ管理、クレーム対応

8:48
松本 順士
2015年9月25日配信
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講座概要

インターネットショップ運営ではトラブルはつきものです。クレームを減らすには迅速で真摯な対応と、事前に防止する目配りが必要です。なにもないのにクレームが来ることはありません。クレームが来るということは自社の弱みがあるということです。

1.クレーム対応4段階

万が一お客様からクレームが寄せられた時の対応方法を4段階にわけて整理

2.クレーム対応注意点

クレームをさらに発展させてしまわないための注意すべき主な8項目を紹介

3.苦情やクレーム対応で抑えるべき5つのポイント

クレームに対応する際に心掛けるべき、以下のポイントを解説します。

・できるだけ電話での対応を避ける

・お客様の話を聞く

・迅速な対応

・お客様に不快を与えたことに対して謝罪をする

・クレームはあなたのショップや商品の質を高める為のチャンス

4.クレームを少しでも減らすための4つの抑えるべきコンテンツ

「はじめての方へ」「商品の到着日時や納品までの流れ」「お買い物ガイド」「よくある質問」各コンテンツをサイトに設置しましょう。

講師紹介

松本 順士

エスアンドティーパートナーズ株式会社 代表取締役

1980年4月28日生まれ

有名レディースアパレルブランドの元代表取締役。4年で30億の売上を上げたノウハウでWEB・ECコンサルティングを行っている。

1997年 17歳の時に当時BBSを使いネットでアパレルの販売開始
2004年 EC運営会社を設立
2007年 レディースアパレルブランドを立ち上げ
2008年 初年度売上4億円を突破
2011年 年商30億突破
2011年4月 会社を売却
2011年6月 WEB・EC業界を変えるためのコンサルティング業を開始
2013年1月 コンサルティング流通額 60億を突破

松本 順士 写真
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